Sua empresa está preparada para se relacionar com o consumidordigital? Embora ele seja uma realidade – impactante, inclusive -, nem todos os negócios sabem como lidar com ele. Afinal, são novos comportamentos e novos fluxos de comunicação a se pensar.

Agora, mais que nunca, é necessário se reinventar e buscar total alinhamento com uma economia centrada no consumidor. Acompanhar esse processo não é simples. Ele exige uma mudança de cultura em diferentes camadas da organização. Além disso, é preciso lidar com pessoas muito mais críticas, conscientes e bem-informadas.

A tecnologia deve ser explorada ao máximo. Mas sem adequar o mindset fica difícil seguir em frente. O mundo ainda precisa da inteligência humana! As ferramentas devem ser apenas extensões dela.

Acompanhe e saiba como explorar as possibilidades que estão ao seu alcance!

O perfil do novo consumidor

Na internet tudo é rápido, como o simples gesto de clicar. A oferta é abundante e comprar só requer alguns passos. Facilidades como essas cooperaram em tornar os consumidores mais imediatistas e superconectados.

Contudo, não podemos nos deixar enganar. Apesar da interface digital, pessoas querem se relacionar com outras pessoas. Querem se sentir especiais. Querem se emocionar. Portanto, o consumidor digital não é alguém “frio”, escondido atrás da tela de um computador. Mas é um ser humano com todas as suas subjetividades e complexidades.

Então, como usar a tecnologia para se aproximar dele? Como potencializar sua experiência? O que fazer para torná-la altamente personalizada?

5 dicas para se relacionar com o consumidor digital

A seguir separamos algumas sugestões:

• 1. Mapeie os pontos de contato: quais são as mídias ou canais onde o seu consumidor está? Pesquise e crie uma lista bem-embasada. Identifique prioridades, mas busque facilitar o contato em todos os pontos. 

• 2. Automatize o atendimento: responder com agilidade faz toda a diferença no relacionamento com o consumidor digital. Assim, instale chatbots em canais como WhatsApp e Instagram. Crie um fluxo de autoatendimento coerente e que procura já facilitar ao máximo a solução aplicável.

• 3. Invista no Marketing de Conteúdo: essa é uma boa maneira de entregar conteúdos úteis à sua persona. Ao longo do tempo, é possível estabelecer um relacionamento, no qual o consumidor percebe que a empresa não está só querendo lhe vender algo. Mas se preocupa em abordar temas que impactam a sua vida, com foco em propor soluções.

• 4. Tenha um Customer Success: o CS é o profissional dedicado a garantir que os objetivos e expectativas do cliente sejam alcançados ao longo do tempo. É alguém com um olhar técnico e, ao mesmo tempo sensível, que analisa os resultados e propõe melhorias no processo. Sua atuação vai desde a implementação de um projeto até o pós-venda.

• 5. Gerencie crises com sinceridade: uma crítica chegou no Facebook? Não apague. É muito importante ser transparente com o consumidor digital. O ideal é responder com prontidão para entender e resolver o problema, proporcionando uma experiência tão positiva a ponto de o próprio usuário querer retirar a reclamação. 

Muitas outras práticas devem ser desenvolvidas junto ao novo consumidor. Porém, o essencial é manter o foco no ser humano, que está sempre agindo conforme suas emoções e sentimentos. Como foi dito, a tecnologia pode ser uma importante aliada para construir pontes consistentes, que vão muito além de uma simples venda.

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